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| 主編推薦![]() | | | | | | | |
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| 主題學習 | | ![]() | ![]() | 【名人小故事】亞都麗緻大飯店總裁 嚴長壽
觀念故事－嚴長壽：金錢誘惑，是一條不歸路
撰文╱齊立文
嚴長壽在美國運通（American Express）當總務時。當時總經理是英國人，公司為他在陽明山仰德大道上租了一棟華宅。總經理英國夫婦為了安全，希望養一隻狗，很自然地，事情落在身為總務的嚴長壽身上。
他陪著總經理夫婦到信義路的狗園挑選，相中了一隻杜賓犬，嚴長壽問狗店老闆那隻小狗要多少錢，想不到老闆用台語壓低聲音說，「如果4000塊成交的話，我可以你1000元『意思意思』。」
當時嚴長壽月薪不過2000元，一隻狗仔的回扣就抵得上半個月的賣力，誘惑固然大，但嚴長壽寧願狗店用老實的價錢賣。因為他不希望外國老闆因為語言不通、行情不熟而花了冤枉錢。
總經理夫婦高高興興地擁有一隻小狗，誰知道兩星期後小狗生病死了，獸醫院說那隻小狗原本就生病了。嚴長壽聽到這個消息心頭暗自慶幸，幸好當初拒絕了狗店的酬庸。後來，他更回到狗店要求老闆退錢，店家自知理虧，把錢如數退還了。
誘惑是一條不歸路，嚴長壽表示，這是他在工作經驗中，第一次感受到操守的重要性。
嚴長壽另一次類似的經驗，發生在美國運通旅行部門採買新辦公室設備時。當時選定某家貿易商後，談妥價錢，簽好合約，過了兩天，貿易商到辦公室找嚴長壽。只和他聊了幾句不著邊際的話，卻在臨走前硬塞了一個信封到他手裡，嚴長壽心頭大驚，急忙退還，那人卻不由分說地走了。
嚴長壽打開信封一看，更是大吃一驚，裡面是8000元，相當於4個月的薪水。他不假思索地直接去見總經理，把情形告訴他，總經理認為約都已經簽了，帳也已經做了，但是沒有理由便宜了經銷商，這筆錢不拿白不拿，就決定轉交福委會。
一個月後，訂貨來了，其中兩個箱子是原封的，兩個卻已經拆封過，另外一台打字機更是什麼盒子也沒有，直接抱來公司。嚴長壽察看了打字機的橡皮捲軸，發現3台都有使用過的痕跡，可能是舊貨，他很委婉地請對方更換，對方卻保證都是新貨，辯稱箱子是海關拆驗的。在嚴長壽的堅持下，對方很不高興地抱走了退貨。
3天後，貿易商透過另一個人傳話給總經理：「聽說貴公司有一位姓嚴的年輕人，不但向廠商索取回扣，來故意找碴、刁難廠商。」總經理一聽哈哈大笑：「這件事我早就知道了，8000元在我這裡，你要，可以拿回去，否則我們將轉做員工福利基金！」傳話人登時傻眼，啞口無言。（取材自《總裁獅子心》，平安文化出版。）
小故事大啟示：
無論是一隻小狗的酬庸，一台打字機的回扣，誘惑或陷阱無分大小，都是對個人操守的考驗。抗拒誘惑有時並不容易，但一旦心存僥倖，或許得到了近利，卻可能賠上自己的未來。
銷售故事－台塑創辦人 王永慶：燒肉粽精神，化解顧客的粗魯
撰文╱陳芳毓 siren@managertoday.com.tw
王永慶曾鼓勵台塑的重要幹部們，要多學習小販沿街叫賣的生意之道。
他說，半夜三更聽見賣魚丸湯、肉丸和粽子的小販，從很遠很遠的地方一路叫賣過來，到從附近經過，又跑到很遠很遠的地方去，仍然可以聽見他嘹亮的叫賣聲。即使很少有人光顧，這些小販還是一樣沿街叫賣過去，不辭辛苦。
若是客戶對營業人員粗聲粗氣地說：「你馬上來！」我們總會覺得他太沒禮貌，心裡覺得不高興；可是小販絕對不會有這種感覺。如果有人很粗魯地喊叫：「賣燒肉粽的，來！」或「賣魚丸湯的，來！」小販依然會很快地回答：「來了！來了！」聲音非常柔和愉快。（取材自《王永慶的管理鐵鎚》，遠流出版。）
小故事大啟示：
為什麼那些小販不覺得客人沒禮貌、依然能以溫和的聲音作生意？因為沿街叫賣了半天，好不容易才有人來光顧，當然要高興了，這是做生意的道理。
王永慶認為，營業人員如果有這個認知，推銷工作不知道會愉快多少倍！
領導故事－松下電器創辦人 松下幸之助：沒人看見時，才是領導的價值
撰文╱陳芳毓 siren@managertoday.com.tw
松下電器（Panasonic）創辦人松下幸之助30歲時，曾應地方人士之邀，擔任一屆地區議員。有次，他在路上被一位資深議員叫住，兩人在路邊談了一些區政問題。後來這位議員認為，站著談不方便，提議找個地方坐下來喝茶，於是把松下幸之助帶去一家他常去的店裡。
這位議員點了兩份「跟平常一樣」的餐點。因為當時還不到中午12點，議員也只表示要喝杯茶，所以松下幸之助也沒多想。
沒想到最後呈現在兩人眼前的，竟是一份豪華的餐點。議員大口大口津津有味地吃著，松下幸之助卻是連筷子都沒動一下。
「怎麼不吃呢？」那議員問。
「現在正是公司員工滿身汗水與油汙在努力工作的時間。想到他們的辛苦，我怎麼會還有心情享用這麼豐盛的午餐呢？」松下幸之助答到。（取材自《部屬的哲學》，洪健全基金會出版。）
小故事大啟示：
松下幸之助常常想像著，當自己不在時，組織會是什麼樣的情形。沒有人看到的時候，他是用更嚴格的標準，來堅持領導者應有的作為。
更多精采內文請詳見本期《經理人月刊》12月號 | |
| 實用祕技 | | ![]() | ![]() | 10個祕訣 回應網路留言
撰文╱黃又怡
文章來源《經理人月刊》12月號
不論經營公司或個人的網站、部落格（blog），總會接獲網友或顧客的留言，當中有讚美也有抱怨。這時候，尊重這些迴響，並且巧妙的回應，就是建立客戶關係與營造優質經驗的大好時機。掌握以下10個秘訣，幫你巧妙回應留言：
1.感謝對方的迴響
讓對方找到你，並且願意留言並不容易，所以一定要以感謝的心態回應，切忌對抱怨的留言用發怒、不耐的語氣來互動。
2.確認議題
向對方確認他提出的議題，表示你會盡全力了解和解決問題。比如：「我是QuickBooks的線上版業務總監Paul，感謝您的留言，在此謹向代表QuickBooks的社群團隊成員向您表達，您對線上購買流程的問題和建議，我們已經收到了。」
3.承認自己的疏失
要公司承認自己的疏失可能相當困難，不過，委婉的道歉可以安撫客戶抱怨的情緒，比如說：「對於造成你的不便，我們感到由衷的抱歉。」
4.解決問題
確定對方不滿的議題，並承認公司的疏失後，接著就要去實際解決問題，給對方一個明確的交代。
5.負起責任
把回應客戶問題視為己任，必要時便尋求公司資源協助，接應解決，避免客戶的抱怨在網路上擴散。
6.迅速回應
24小時內的回應是最有效的，如果回應時間超過24小時，就超過「互動」的標準了。如能加快速度，把回應時間縮短到1小時內，這樣迅速的交流，讓客戶尤其感覺到效率和尊重，是營造優質經驗的利器。
7.正面回答問題
有時候網友或客戶的留言，只是想知道簡短的答案，不要覺得問題太簡單而不回答，其實這是和提問者展開對話、培養關係的好機會。
8.語氣親切有禮貌
就算碰到挑釁的客戶或者具有惡意的留言，也要以顧客該得到的尊重來待客，語氣要親切有禮貌。
9.不要制式回應
在網路上的留言者，期待的多半是一種一對一（person to person）的真誠互動，因此，回應的言詞盡量避免制式化，因為令人感覺是一貫的應付方式。建議盡可能在回覆中以個人化的表達方式展現親和力，讓對方感受你真的在乎他的意見。
10.請留言者以電子郵件或電話與你聯繫
留下你的電子郵件或電話，表示你給對方直接與你聯繫的機會，可以追蹤任何後續議題或問題，讓網路留言變成像撥打客服專線一樣受重視的意見管道。（取材自《部落格行銷》，麥格羅希爾出版。
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