把一杯水放進微波爐，加熱一陣子之後拿出來，看起來水面是很平靜的，但此時如果放個湯匙或者什麼東西進去，馬上會爆炸。意思是說，其實經過一陣子的能量累積，客戶本來就要發作了，這是我們長久忽略客戶感受的結果，差別只是引爆時間點的早晚而已。 我的汽車上面的TOBE系統壞掉了，畫面整天不是忽明忽暗地閃個不停，就是出現黑白條紋根本看不清是什麼東西，開車變成一種痛苦的折磨，有個東西在旁邊一直閃，送修了一個月得到的答案竟然是零件缺貨無法維修。不知道為什麼，我的情緒很暴躁，拿起電話撥了申訴專線就開始對客服人員惡言相向。我的朋友說，這是「巴士大叔」症候群，我們每個人都在工作上被壓抑，所以只要有機會，情緒就像水龍頭打開一樣嘩啦啦地宣洩而出。
客戶翻臉比翻書還快，前十分鐘還愉快地聊天，突然接了一通電話之後就開始破口大罵，這種情形已經變成常態。發生這種事情，我們只能站著挨罵，有些人會試著辯解，不過想也知道，這種時候暴跳如雷的客戶怎麼可能聽得進去，甚至他還會認為我們死鴨子嘴硬不認錯，反而罵得更大聲。如果客戶情緒失控是因為他今天很衰，本來就已經在氣頭上，剛好我們不長眼地跑去挨罵，那這是我們自己的問題。不過，從我們跟各公司的業務以及客服人員討論的結果，發現其實客戶會翻臉，是一種「用微波爐燒開水」的現象。大家都知道，把一杯水放進微波爐，加熱一陣子之後輕輕拿出來，看起來水面是很平靜的，但此時如果放個湯匙或者什麼東西進去，馬上會爆炸。意思就是說，其實經過一陣子的能量累積，客戶本來就要發作了，這是我們長久忽略客戶感受的結果，差別只是引爆時間點的早晚而已。
不管我們的客戶是公司還是個人，其實我們都普遍存在忽視客戶權益的現象。以企業為例，對於下游的廠商，我們總是以為這些人本來就應該要跟我們買東西，從沒有想過如果我們在技術或者各方面多支持他們，便可以讓合作關係更長久，訂單數量更增加。
「不是我們不想去支持客戶」，有個資深的業務朋友說，「而是客戶總是擺出一付想要殺價的姿態，誰敢去啊？」
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