圖解賽局理論》綜觀全局，預知競爭對手的行動

	每週 三 出刊.2008.08.06   Manager Today經理人
	本 期 目 錄 簡介/舊報明細 •圖解賽局理論》綜觀全局，預知競爭對手的行動 •客服祕技》5招修補岌岌可危的顧客關係 •活動快訊 你不能不面對的真相！ 前所未見的經濟風暴來襲... 主題學習   圖解賽局理論》綜觀全局，預知競爭對手的行動 經理人思考策略，其實便是賽局理論的應用，賽局探討的是當決策者的選擇會彼此影響時，該如何思考行動，找出最佳策略。如果假設外在環境不會變動，就等於在局限的範圍內尋覓最好的結果，徒勞無功的機會多，而賽局觀，能訓練我們看清事物全貌的能力。 伊索寓言中有這麼一個故事：山谷裡，白羊和黑羊在獨木橋上相遇，雙方都想先過橋，誰也不讓誰，該怎麼辦？ 情侶都遇過這樣的麻煩：男生想在家看球賽，女生想出門逛街，但兩人都希望對方可以陪自己，該怎麼辦？ 兩個小偷一起犯案被抓進警局，警察把他們隔離偵訊。如果雙方都不承認犯案，死無對證，兩人都會被釋放；但如果其中一個小偷認罪，自首減刑，不認罪的就要被關更久，兩個小偷該怎麼辦？ 日常生活，處處皆賽局 以上3個故事的共同點，在於「決策者的選擇會彼此影響」，當對方的決定會影響自己的最佳決策時，就不能不把對手的行為納入考慮。這就是「賽局理論」（game theory）最原始的思考。 在商場中，「先考慮對方可能怎麼做，再選擇自己的決策」的情境非常多。大至公司對公司的策略角逐，小到人與人的互動，都有能運用賽局理論的例子。 舉例來說，如果A公司降價促銷，結果刺激對手B公司跟進，最後A公司會不會反受損失？當潛在競爭者想進入市場爭奪大餅，如果公司擴廠增加產能還不能逼退對手，會不會因此而浪費股東的投資？擁有和競爭對手相似的新產品開發案時，究竟是該知難而退先放棄，還是尋求合作機會？ 其實賽局理論的思考方式並不困難，每個人在做判斷時，多多少少都已經使用賽局做為決策的基準。談判過程中，我們都會先猜測對方的底限，再設法做判斷；老闆面試員工時，得先測試他的工作能力，才能開出適當的薪水；甚至開會時，每位同事都會先預期發怒的老闆可能會坐哪裡，再想辦法選個「最適」座位。 理性思考，才有競爭力 賽局理論的應用發展源自經濟學，可分為「合作賽局」與「非合作賽局」兩大類。合作賽局假設決策的雙方或多方已經合作，重點在於如何依照每一個個體的貢獻，進行公平的分配，主要被應用在軍事或政治領域上（例如盟國的合作）。 但是在商業經濟的範疇中，大部分狀況則適合運用非合作賽局。非合作賽局假設：每個做決策的個體都是自利的，不會為了利他而選擇合作，所以要從利潤的結構、溝通的方式，用理性推論來探討合作的可能。 為什麼考慮對手的選擇這麼重要？經濟學家發現，自由競爭所導致的均衡結果，反而有可能讓決策者得到相對較差的結果。比如價格戰的惡性競爭一發起，廠商就有可能殺到「見骨」，最後誰都沒賺頭；或是兩家廠商同時開發新規格商品，最後市場只能接受一個，使得落敗的一方浪費了高額的研發和生產成本。 如果任由市場順其自然地發展，有可能會導致的不好結果，那麼在做出決策之前，事先就思考對自己最有利的布局，正是非合作賽局努力的目標。 或許有人會質疑，如果賽局理論是奠基在「理性」的假設下，只能探討人類行為中理性選擇的部分，當人們被情緒淹沒，做出非理性的選擇時（這種時候還真不少），理論又無助於判斷現實狀況，那到底學它有什麼用？ 中央研究院經濟研究所助研究員梁孟玉指出，商業社會裡，「理性的人在競爭中勝出的機會更大，存活機率也更高」。在適者生存的淘汰機制下，市場上主要的力量都來自更理性的個體，雖然不理性的人還是會存在，卻無法主導市場。 「賽局講求『均衡』的概念，也就是從漸進、演化的角度，來分析從過程到結果之間，走向會是怎樣？所謂成熟的結果（均衡）會是如何？而每個個體又該如何學習更好的決策方式？」梁孟玉表示，社會上雖然各種人都有，但是演化的力量最終還是會讓人趨於保持理性，而制度最後也是由這批勝出的人所決定，斷然批評「賽局理論和很多現實狀況不合」，未免見樹不見林，沒看到均衡、演化過程的這一面。 知己知彼，共生共榮 「賽局理論也許不是那麼自然、直覺的過程，卻是一個可學習的過程，」梁孟玉強調，我們愈學習它，就愈能預測每個個體的選擇，這同時也是競爭、生存的有效力量。 「戰略」（strategy）一詞來自希臘文，原意是「將軍的作戰藝術」，是指揮軍隊打敗敵軍、減輕損失的學問。1950年代，賽局理論首先將「戰略」引進商管文獻中，成為現今企管學中「企業策略」的濫觴。 賽局的訓練，可讓決策者更能看見事物的全貌，而經理人思考策略的藝術與科學，其實便是賽局理論的應用。做決策時，如果假設外在環境不會變動，就等於是只在限定的範圍內，尋覓最好的結果，多半會落得徒勞無功。有太多時刻，是我們的決策會影響別人、別人的決策也會影響自己，該怎麼從互動的關係中，思考對方行動的意義，讓自己也做出最好的決策，是經理人必備的修練。 實用祕技   客服祕技》5招修補岌岌可危的顧客關係 不管多麼努力，你所建立的近乎完美的客戶關係，難免都會遇到波折。美國亞利桑那州史考岱爾市（Scottsdale）一家大型建築公司的業務經理馬克•狄克森（Mark Dixon）表示，當關係面臨破裂時，要是處理得宜，大紕漏反而能建立起顧客對你和公司的信心，並且強化長期的關係。 以下是狄克森應付變局的5個祕訣： 1.打預防針 在設定顧客的期望水準時，一開始就講好：「這個案子會有難以預料的事情發生，我還不知道那會是什麼。不過，即使真的出差錯，也請放心，我們一定會把它處理好。」 由於事前已提醒顧客可能會有突發狀況，若之後完全沒出問題，便超越了顧客的期望，進而提升顧客滿意度，對你刮目相看。 2.誠懇致歉 當麻煩出現時，最重要的就是承擔責任。無論責任是在自己身上、客戶身上，或是雙方都有責任，這都不重要，你應該誠懇地對客戶說：「很抱歉，我們做錯了。」 3.改過為上 「出了差錯時，除了道歉之外，最好還能進一步解釋你會採取哪些措施，保證下不為例，」狄克森說，這將有助於鞏固日後的合作關係。 4.暢通溝通管道 定期與客戶見面，一切照進度走，服務末了的最後一個問題必定是：「您覺得我們做得如何？」在服務過程中，不管是好事、壞事，甚至醜事，都要設法了解及掌握，這會讓客戶感受到，你很在乎的他們的想法和你自己的表現，並且能在問題變得一發不可收拾前，找出癥結點。 5.經理人止步 要說明問題之所在時，最好是由原本接洽的業務代表講給客戶聽。雖然經理人往往會很想插手，把事情擺平，但是請業務代表出面負起責任，並向顧客證明他們的誠信，終究還是比較恰當。經理人的角色應該是對業務代表誠實、討論應付局面的方法，然後讓他們去安撫客戶。 （取材自《口袋業務家教：25個隨身攜帶的銷售祕訣》，麥格羅•希爾出版。） 活動快訊   成功人士的致勝秘訣！擁抱OFF學! 訂12期經理人月刊 送6期《Shopping Design》，只要2,000元（原價3,168元） 前期文章 全部歷史文章 出刊日期 出刊主題 2008-07-30 我的管理故事》打破不可能，讓... 2008-07-23 瘋運動•玩行銷 2008-07-16 邏輯力》So What？Why So？ 2008-07-09 邏輯力》MECE：抽絲剝繭拆解整... 主編推薦   •蝦咪！完全免費一次看個夠本 •拚經濟！華人同志聖地！ •美髮業異軍突起 •交心，拓展人脈的基石 我要訂閱這份報紙 我要取消這份報紙 訂報說明 ．本電子報內容由 Manager Today經理人月刊 提供 PChome ePaper 電子報版權所有，關於電子報發送有任何疑問，請聯絡 客服 台北市敦化南路二段105號11樓 ，TEL：(02)2708-8038，FAX：(02)27094848。
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