整合總機與CRM創造客服差異化

	每週二∼六出刊.2008.08.28   iThome產品技術報 下載PChome免費撥接
	本 期 目 錄 簡介/舊報明細 •整合總機與CRM創造客服差異化 •SaaS風暴來襲 •Microsoft System Center Essentials 2007─兼具電腦 ... 多年耕耘房仲業網上收割 網路世代長大要買屋了 優惠訊息 •9/3賽門鐵克論壇-最新科技、大獎等你拿! •全球唯一1張針對IT領域的專案管理國際認證－Project+ •一天學會所有省電絕招，一年就幫公司多省下一百多萬！ 專題報導   整合總機與CRM創造客服差異化 興奇科技為了提高客服品質，打造出多層次的客服系統，整合電話系統與後端CRM，來滿足線上購物的複雜性與特殊性，用客服創造網路購物的競爭優勢。 為了能整合不同的品牌的客服流程，服務每天近70萬名上站購物的網友，興奇科技花了10個月的時間，重新打造客服中心系統，將既有總機系統，轉換成橫跨電話客服與網路客服的整合式客服中心系統。 興奇科技是臺灣網路購物的兩大龍頭之一，在2006年底時，興奇科技每天必須處理5千∼1萬通的客服電話，客服需求的增加速度越來越快。為了提高客服品質，同時預備未來3∼5年的客服容量，興奇科技決定建置新的客服中心。 整合系統提供多層次的服務 為兼顧複雜性與特殊性，陳哲煜說：「透過整合式的客服系統，來提供不同層次的功能，除了解決過去客服的痛，還能創造出有深度的服務。」 一次採購整合系統再客製，縮短開發時程 興奇科技對客服系統的需求，涵蓋了多個領域的應用，陳哲煜評估了當時各領域的最佳產品，發現分別採購的話，就必須建置十幾套系統，並需耗費很長時間來進行系統整合，因此，興奇決定一次採購整合式的系統，再進行客製開發。 全文>> 專欄   SaaS風暴來襲 在SaaS的作法下，軟體不再是以往的軟體，而是以服務的方式存在。其最大的好處是簡化了軟體的部署與維護工作，降低MIS部門的人力需求，未來幾年，以SaaS形式存在的軟體會越來越多，SaaS也將是一股不能抵擋的潮流。 軟體的銷售與部署方式，以往的作法是消費者到實體店面購買套裝軟體後再回家安裝，這幾年開始流行起在網路上直接購買軟體並立刻下載安裝。 和軟體線上市集同時開始形成潮流的還有SaaS（Software as a Service，軟體即服務）。 在SaaS的作法下，軟體不再是以往的軟體，而是以服務的方式存在。SaaS讓軟體（主要是商用軟體）不需要安裝在客戶的電腦，使用者只要連上網路就能使用。由於軟體不需要安裝在客戶端電腦，所以部署、維護、更新都相當容易。因此，許多企業對於SaaS相當感興趣。Salesforce的CRM系統，便是SaaS最成功的典範之一。 SaaS最常見的作法是，前端利用網頁瀏覽器當平臺，以JavaScript語言開發；後端利用Web伺服器當平臺、使用PHP、Java、C#……等語言。如此的SaaS系統只需要部署到伺服器上，用戶便能透過瀏覽器操作此系統。大部分運算在伺服器上進行，而需要處理使用者互動或者客戶端主動聯繫伺服器的部分，則由被載入瀏覽器的JavaScript程式負責。 全文>> 產品評測   Microsoft System Center Essentials 2007─兼具電腦資產清點與軟體部署管理 具備軟、硬體清點功能，軟體可大量派送微軟或協力廠商的應用程式至遠端電腦，並提供監控與診斷功能，屬於兼具微軟兩大IT管理產品功能的簡化版本。 System Center Essentials（SCE）屬於微軟IT系統管理軟體，它和Windows Server Update Services（WSUS）相同，可用來部署微軟產品的升級或更新檔，同時也包含了System Center Operations Manager（SCOM）的部分系統監控功能，以及System Center Configuration Manager（SCCM）的軟體派送管理功能。零壹科技資訊處資訊專員王明輝表示，SCE提供中小型企業大量部署軟體及更新檔、收集並監控電腦軟、硬體資產與健康狀況，以及資產報表等功能，可視為SCOM和SCCM的簡化版本，價格也較便宜。 不過像是網頁管理介面、部署作業系統、整合NAP，以及遠端網路開機（Wake on LAN）等SCOM或SCCM提供的進階功能，SCE就無法支援。 著重軟體管理及派送，並兼具硬體資產盤點功能 這套軟體的功能以軟體清查和部署為基礎，可檢視及診斷的電腦作業系統，支援最早的作業系統版本為Windows 2000 SP4，並具備多種報表，以協助IT人員即時發現並修正問題。 管理更新檔時很簡便 SCE最重要的功能，可以說是微軟的更新檔派送與管理。這款軟體整合了WSUS，能夠在預先排定同步時間的情況下，自動與微軟的系統更新網站Windows Update連線，並且將網站上提供的更新檔下載至本地端的SCE伺服器，讓系統管理員能依重要性、使用平臺或應用程式等類型加以審核，再決定受管理的電腦是否需要安裝這些檔案，而這也是這款軟體需要大量硬碟空間的主因。 全文>> 前期文章 全部歷史文章 出刊日期 出刊主題 2008-08-27 維護筆電的軟體系統 2008-08-26 IT省電100招 2008-08-23 改善手機UI體驗的幕後推手 2008-08-22 DNS新漏洞，難以完全防堵 主編推薦   •免費體驗"讀"享樂趣！ •獻金扁密帳換併購？二次金改黑幕多 •讓PowerPoint圖表自動活起來！ •幽默智慧好錢途 我要訂閱這份報紙 我要取消這份報紙 訂報說明 ．本電子報內容由 iThome online 提供 PChome ePaper 電子報版權所有，關於電子報發送有任何疑問，請聯絡 客服 台北市敦化南路二段105號11樓 ，TEL：(02)2708-8038，FAX：(02)27094848。
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