清潔作業SOP：把標準作業訓練成反射動作──台灣高鐵 只靠26個清潔人員，在高鐵折返的10分鐘內清潔完989個座位、17間洗手間，從制訂SOP、執行SOP、落實SOP到如何改進SOP，都讓你一次看完，一學就會。 早上10點57分，地點是台灣高鐵台北站——這個工作人員口中的「端點站」，是北上列車的終點站、南下列車的起點站，第一班從左營北上的列車，即將進站停靠。
26名穿著筆挺工作服、右肩背著帆布工作包、配有腰包與無線電對講機的清潔人員，四人一組分為兩列，挨在月台柱子邊，等待列車進站。
11點整，月台地燈閃爍著黃光，顯示列車準備到站，並將在10分鐘後折返南下。
26名清潔人員的工作，是從列車進站停穩的那一刻起算，在10分鐘內，完成12節車廂共989個座椅、17個洗手間的清潔工作，每一個動作，最短只有20秒就必須完成。
這就是台灣高鐵的「列車折返清潔作業」，一群人們口中的「打掃阿桑」，在等候所有乘客下車完畢之後，迅即上車展開後勤管理作業，好讓北上列車順利南下並準時折返。沒有標準作業程序（SOP），這些龐雜細瑣的工作，很難做到百無一漏。
師法新幹線，因地制宜做微調 早在正式營運的前兩年，台灣高鐵即著手規畫「列車折返清潔作業」的標準作業程序，過程中也面臨了諸多挑戰。
首先，台灣並沒有高速鐵路的經驗可循，一切必須從零開始。歐洲高鐵的列車折返時間較長，不適合做為學習對象，可取經的對象，就只剩折返作業時間與台灣近似的日本新幹線。
為了建立軌道業精緻化的服務標準，台灣高鐵人員在赴日考察之後，先是將新幹線的清潔動作拆解成細部流程，建立工作流程圖；接著再把每一個步驟細節化，定調為作業程序，並化為圖示做成PowerPoint（簡報文件），以針對承包商種子講師進行培訓；最後再由種子講師透過教育訓練，傳授給第一線員工。
雖然找到了參考範例，不過日本經驗也無法全數複製，還必須考量台灣的環境，適度地做調整。例如，在新幹線的SOP裡，清潔人員收集完畢車廂內的垃圾之後，垃圾車是走月台下的通道，不會和乘客相會，但高鐵台北站的月台空間有限，因此只能避開月台，儘量利用車廂內的走道運送垃圾，以免與乘客相會，造成動線混亂。
其次，高鐵在離峰時段每日往返126個班次，次尖峰時段為132個班次，尖峰時期（例如假日）則高達140個班次，使得車廂清潔工作的時間壓力倍增。
再者，本地的後勤管理服務業者缺乏相關經驗，因此身為發包商的台灣高鐵，在借重承包商專業的同時，還必須協助承包商的教育訓練工作，以將公司的服務理念，融入委外的清潔工作中，彼此合作建立起台灣第一套高速鐵路的後勤管理SOP。
畢竟，清潔工作經常是在旅客的眼前進行，清潔工重視的可能是打掃乾淨的結果，但高鐵公司也很重視清潔的過程（例如，行李式垃圾推車必須加蓋，讓人看不出是垃圾車），是否能不影響乘客心情。因此，發包商必須教育承包商，而承包商也必須以客製化的角度，為發包商貫徹標準作業程序。
平淡無奇，但求快又有效 承包高鐵列車清潔工作的威合後勤管理公司營運長王國隆表示，列車清潔的關鍵不在於「會不會掃地」，而是務必要做到「效率」（期限內完成）和「有效」（清潔工作做到位），因此才會需要擬定SOP，以求在有限的時間內，徹底執行後勤管理作業的每一個步驟。
所謂的標準作業程序，其實就是建立一套「讓清潔阿姨、打掃阿桑」也能學會的清潔方法，對王國隆而言，SOP並不光鮮亮麗，重點是必須落實，要求這些藍領族「平淡無奇地每天照做」。
為了爭取高鐵這個重要客戶，威合也曾在提案階段，赴日本新幹線觀摩，以汲取最佳範例（best practice），並加以微調，轉換成本土可用的know-how。
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