◎和老人們保持雙向且開放的溝通，加強彼此的互動。 經營一間老人安養或養護機構，除了要注意人事上的管理、老人往生的處理、協調老人間相處的情形外，如何廣闢財源、節省支出也是很重要的。 撰文/攝影：許易雯 老人安養和養護是服務產業。
在過去，老人安養或養護機構內，可看見老人們對院長（主任）彎腰行禮的畫面，且還認為能住進來是院長的施恩，呈現上對下的關係。但是在這個品質至上、以客為尊的時代，二者已成平等，甚至機構還要向老人或家屬們做問卷調查，以他們的滿意度來評定機構的成功與否，進而提昇服務品質。
• 訂定收費標準有學問 教您利滾利 進入安養或養護機構的老人們，大都是自身有老本或由子女奉養的，所以不用擔心經濟的來源，但對於低收入戶或不幸遭子女棄養者，每月需繳交的生活費可就成問題，此時機構面臨收不到錢的窘境。
所以如何避免這樣的狀況發生，除了篩選入院資格外，在訂定收費標準上也是可以下功夫的。
一般安養或養護機構會在老人入院前就收取保證金，直到老人退院時再無息退還，這樣的做法，可以讓機構有大把現金在手中運轉外，還可以存放到銀行生利息。所以事實上，機構的收入除了老人們每個月的生活費外，還有那利滾利的銀行錢。
而保證金要定多少才合理？要看業者提供怎樣的環境給老人居住，以翠柏新村為例，單人公寓月收12,500元，保證金30萬元，而且老人入院前，需一次繳交半年的生活費，總共37萬5千元，此收費標準是最低的價碼，最高是雙人別墅的月收36,000元，保證金100萬元，總共收取121萬6千元，試想，這樣的收費制度進帳都是大筆現金，再同時都放進銀行生息是很可觀的。
業者如果認為這樣的收費太高，擔心老人們會怯步的話，可以彈性的徵收保證金，如雙連安養院就依個案的情況收0∼10個月生活費的保證金，舉例來說，同樣是住安養房，每月生活費收取18,000元，但是低收入戶的不收保證金，經濟情況較寬裕者就收取保證金18萬元，相當於10個月的生活費。
還有另一種做法，針對客層大都是低收入戶或經濟稍微吃緊的，可以不收保證金，但是月繳的生活費收的較一般行情高，一般單人房約13,000元，雙人房約25,000元，每人約12,500元。青青養護所雖不收保證金，但是每個老人月收25,000元生活費，且3∼5人同住一間，平均每間寢室可收75,000∼125,000元，金額比單人房高出7倍以上。
• 開源節流有撇步 挖政府的$ 人事遇缺不補是現在許多老闆開源節流的方式，同樣的，老人安養和養護機構也可如此做。但對於留下且工作量增加的員工，不免會心生不滿，所以可讓他們產生危機感，擁有「能保有工作就很好」的觀念，這樣就較能和緩員工浮動的心情。
除了遇缺不補的節流方式，業者還可向內政部申請替代役，頤苑自費安養中心主任沈夢琳說，可以申請年輕力壯的替代役當警衛、行政人員等，且只需提供他們伙食，甚至伙食費內政部還會補貼，而申請一位期限是1年8個月，比起請正職的人員划算許多。
此外，還可跟附近的各大醫院合作，讓他們的醫師定期來為老人們身體檢查、開立處方，如需復建或其他簡易的治療工作，可交付員工列為日常工作內容，這樣就可節省聘請專任醫師的費用。而一台救護車造價上百萬元，業者也可以和專營救護車行業的公司簽訂契約，以出車的次數來計算價碼，如出一次車800元，這樣會比購買一台救護車來的便宜。
舉辦慶生、社團等讓老人們生活增添情趣的活動是不可缺少的，但往往舉辦一場下來花費也不少，所以如果能減低此類的開銷，收入又增加好幾倍。但要如何不降低活動的品質又能減少支出呢？業者可從政府下手，挖點錢來貼補。
在「內政部2003年度推展社會福利服務補助經費申請補助項目及基準」中對立案的社會福利團體，補助各項敬老活動、長青運動會、才藝競賽、歌唱比賽、槌球比賽、研討會及老人福利宣導等活動，每個團體每年最多補助60萬元，每次最高補助15萬元。
對低收入戶的伙食費及餐飲的設備也有補助，中低收入戶老人每日伙食最高補助50元，設備最高10萬元。如果有舉辦居家服務員的訓練或和老人福利相關的宣導、推廣，每案最高補助20萬元。業者可向內政部社會局詢問相關細節，可以拿別人的錢來使用，千萬別浪費了這項權利。
• 「人」是資產 管理要軟硬兼施 服務性質的產業，「人」是很重要的決定因素，如一間餐廳裝潢的美輪美奐，餐點也很美味，但是服務人員的服務態度很惡劣，會讓人倒足了胃口，不願再次光臨。同樣的，老人安養和養護機構人員的工作態度是會決定營運成敗的，尤其是這樣以「照顧」為商品的行業。如果職員對工作感到倦怠或不耐，工作效率低落不說，甚至可能因此將不快樂的情緒抒發在老人身上，產生毆打、虐打、責罵等使老人們身心受害的行為，不僅損毀機構的形象、口碑，使業績跌落外，甚至可能一經媒體披露後，受到輿論的韃伐或是吃上官司，所以做好人事管理對院長（主任）是很重要的課題。
業者可以舉辦員工成長營的方式，如舉辦專業技修進修或心靈成長等課程，讓員工能對工作一直保持新鮮感，較不容易感到每天的工作內容重複性高、呆板無趣，這樣的活動可以不定時舉辦。
平時也可常對員工提醒，要以良好的服務態度去照顧老人們，說一次沒聽進去，就再說一次，說到讓員工覺得這是理所當然的事，內化成自然而然的行為。蔡方文就以雙連為例，他要求每一位員工見到老人們都要喊阿公、阿嬤，表現親切的態度，如果了解老人們的背景或姓名，就可喊如林醫師、將軍等，更拉近彼此的距離。
• 往生處理 技巧高度重要 人到老年，不免意味著與死亡接近，因此從事老人安養或養護機構一定會碰到「往生」案例，如何去處理遺體、安撫其他老人們的情緒就很重要。蔡芳文說，這時就要馬上通知家屬，將遺體移至專門的房間擺放，盡量不要讓太多的老人看見，但如果是子女遺棄或無子女的老人往生，還是先將遺體遷移，不過一定要通知當地的警察局，開立死亡證明，還要報備當地的社會局，請他們或經同意委辦死者身後事宜，才能聯絡殯葬業者來處理。
在此同時，死者的朋友或同寢室的老人們會感到悲傷，甚至擔心害怕自己就是下一個被死神召喚的人選，悲傷和害怕同時交織在心中，這時就是社工和宗教切入的時機點，去安撫穩定老人們的心，不能讓他們持續沉浸在悲傷害怕的情緒中，否則會渲染至每一位老人心中，造成恐慌則更為嚴重。
業者可派遣老人們較熟悉的社工人員或是自己所皈依的宗教人士，前去安撫、聆聽，給予老人們心靈上的安慰，撫平他們害怕又悲傷的情緒。如果這樣仍無法讓老人們穩定，可以使用藥物，如微量的安眠藥或鎮定劑，讓他們不會因做惡夢而無法入睡。
• 公正處理爭吵事端 老人們相處久了，有爭吵也有甜蜜。在安養或養護機構相遇談戀愛，甚至結婚的比比皆是，業者應該站在祝福的立場支持他們，但如果遇到老人們吵架時，可就得站出來瞭解是發生什麼問題，不要去偏頗任何一方，而是要去聆聽雙方的需求，當爭吵的老人們間的溝通橋樑，去安撫雙方，擺平問題的癥結。
而業者其實可在事先就先預防，做入院的篩選資格，比如具攻擊性、躁鬱症等會傷害到他人的老人們，是可以拒收的，或是在安排床位的時候，老人希望能單獨居住，就不要硬安排個室友來節省空間，不然安排同一寢室的最好是夫妻或是確定彼此個性是相合的。
老人就像小孩，會哭會鬧也會談戀愛，創業族就要像照顧自己的父母一樣去關心他，傷心、害怕時給予安撫，快樂開心時陪著他笑，以真心服務、照顧的心態，陪伴他們走過餘生，就是經營成功的精隨所在，也才能有持續源源不絕的動力走下去。
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