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| 專欄 | | ![]() | ![]() | CIO職涯發展新思維系列(8)創造更大的IT價值
企業經營管理的成敗關鍵，往往在於是否能有效利用資源，為顧客創造價值的能力。如何善用公司的經營知識和智慧資產，進而增加附加價值，將是知識經濟時代的重要課題。
黃河明╱悅智全球顧問公司董事長
很多學者把網路造成的產業新典範，稱為第三波革命。約莫1996年，網際網路的興起，打破了時間與空間的界線，使得產銷合作與買賣交易都呈現新的風貌。
透過網路，任何企業都可以把資訊傳遞給顧客，而不再受到時間、地點等限制，對於消費者來說，也變得容易接觸各種產品訊息。然而，從另一個角度來看，終端消費者對企業的忠誠度，常常是在滑鼠的點按之間就決定了一切，這個轉變，使得企業必須開始重視與消費者的互動，把網路變成建立和維繫客戶關係的工具。
有了網路的運用，一對一的客戶服務雖然容易做到，不過，在此之前，如何掌握客戶的差異化，勢必需要透過資訊系統以及所累積的資料進一步分析，才能具有精準識別客戶的能力，甚至成為企業創新服務的關鍵。身為企業的資訊部門主管，所要做的已經不只是單純地提供一套資訊系統或平臺，更要懂得從使用者端的角度來建構系統，並且兼顧人、組織與知識的管理運用。
一般而言，企業藉由電腦和網路布建了運作靈活的營運系統，相關的資源規畫系統也會配合各種工作流產品，使得整體的營運井然有序。但是，面對市場突然的變化，預設的程式往往無法展現足夠的彈性，因此，組織有時需要有人體神經網路般的結構，在緊急的情況下，才能快速且果斷的作出即時反應。
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| | ![]() | | | 小型刀鋒伺服器來臨
刀鋒伺服器若再不改變，就注定被定位在只有大型企業買得起的大型設備，難以再擴大市場。於是，除了朝多樣化發展之外，刀鋒伺服器另一個新的變革就是邁向小型化。
今年初，我們以「刀鋒伺服器的分水嶺」為題，報導今年即將掀起的刀鋒伺服器變革，到了本周、9月中旬，HP（惠普）率先發表小型化刀鋒伺服器機箱後，今年刀鋒伺服器的關鍵性發展就大致底定，也就可以勾勒出刀鋒伺服器變革的完整面貌了。
HP在去年推出c系列新一代刀鋒伺服器機箱之後，打著「把資料中心裝進一個機箱」的口號，以新型機箱為基礎發展出多樣化的刀鋒。要把整個資料中心都裝在一個刀鋒機箱，那麼光有運算刀鋒是不夠的，於是，HP陸續在今年初開始推出儲存專用刀鋒，像是全數配置硬碟的刀鋒磁碟，以及內建磁帶機的刀鋒磁帶機。
儲存刀鋒的問市，實現了在同一個機箱做到資料備份保護，但距離HP所計畫的，讓一個刀鋒機箱能容納一個完整的SAN儲存網路環境，還有一大段路要走。不過HP顯然是會持續發展刀鋒儲存設備，HP亞太暨日本區StorageWorks部門副總裁Jim Wagstaff表示，HP計畫讓更多儲存設備刀鋒化。
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| 專題報導 | | ![]() | ![]() | 下個10年，服務業的e化大挑戰
流通服務業須以e化提升服務價值，打造出兼具彈性與情報力的企業體質，航向科技化服務業的藍海；金融服務業則須以差異化與客製化的服務，創造競爭優勢，迎戰新金融時代更嚴峻的挑戰。
延續上一期「下個10年，臺灣產業e化大挑戰」這個議題，這一次，把焦點放在服務業的產業e化現況與挑戰─「下個10年，服務業e化大挑戰」，流通服務業要挑戰以e化蛻變為科技服務業，而金融服務業則要體質再造挑戰新金融時代。
流通服務業
打造兼具彈性與情報力的科技化服務業
透過產業e化，能夠提供即時的訊息，使資訊透通，並帶來產業即時變革的彈性，讓服務業可以兼具彈性並富有情報力，提升服務業價值的科技化服務業，將成為臺灣未來服務業發展的方向。
看流通服務業的IT應用與投資
IT是流通服務業者的競爭力，有效運用IT可以解決產業規模擴大、營業據點變多所面臨的管理問題。但根據資策會研究，流通業近兩年來，在IT投資金額呈現正成長，然而IT投資項目卻普遍「重硬、輕軟」，出現偏重硬體採購、輕視軟體的偏差現象。
IT是流通業重要競爭力
流通業IT系統建置深受消費者導向影響，但在實際建置的IT系統的選擇中，仍偏重在企業內部的流程管理，包括商品存貨管理、財務報表編列以及文件記錄與管理，和消費者相關的作業流程，如商品售後維修與服務仍採用電話與傳真的比例將近8成。
金融服務業
體質再造迎戰新金融時代
金融業收益緊縮，也面臨微利時代，如何以最小努力，創造最大價值，整合是這個階段不可逃避的共同趨勢。從IT架構面的系統整合、資料整合，到企業內部流程改造、全球人力調配、海外公司管理，透過e化整合才能創造差異化與客製化的競爭優勢。
整合IT應用有利複雜的法規要求
企業必須透過IT強化對客戶資訊的整合分析，以利授信案件的信用評等與風險評估，來滿足法規要求。資訊系統扮演的角色，從過去的資料保存，進階到資料分析，甚至決策支援的角色。
零售業－全聯實業用IT成功轉型
發票系統的上線是全聯設轉型為民營企業求生存的第一步，而電子商務平臺則讓所有商品與銷售資訊，即時的傳送到總部、分店甚至是供貨商。IT奠定全聯服務中心求生存的基礎，更成為全聯福利中心業績向上發展、往展店500店目標邁進的重要利器。
銀行業－彰化銀行用整合打好分析基礎
彰化銀行資訊處處長曾芳明認為，資料整合過程中，IT部門必須和業務部門充分溝通，了解如何配合，達到法規遵循。資料彙整後，可以作一些分析，同時也可以提供客戶透過單一帳號，進行全球財物調配。
 | 銀行業－
第一銀行用整合塑造共同行銷平臺
隨著金融業務越來越廣泛，金融業開始要將過去分開經營的金融商品整合。第一銀行資訊中心系統營運處處長李進富認為：「不同於過去是帳務處理系統，現在IT面臨共同行銷的課題。」 |
壽險業－臺灣人壽強化前端介面創造差異服務
不同於銀行業必須提供客戶帳務管理服務的資訊系統，保險商品交易後，查詢和管理的需求較低，反而是需要各種輔銷系統協助業務人員行銷。臺灣人壽成立數位開發部門，自行開發前端系統的介面，創造差異化服務。
 | 保險業－
ING安泰人壽改造流程迎戰全球化
不同於過去企業流程改造，多半先談系統，再談流程配合，為了讓IT有效率的應用，ING安泰人壽客戶服務本部執行副總經理王銘華認為：「必須要先做流程改造，再做系統最佳化，系統才能作最重要的事情。」 |
證券業－元富證券用損益管理協助決策
元富證券改善流程的方式，是從結果回推流程要如何改善。除了常見按照組織別、利潤中心別的管理方式，還按照產品線、通路線、客戶、經紀商、營業員、交易屬性或收入等面向進行管理，並將面向上產生的成本與收入，轉換成該面向的損益表進行管理。
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