組態管理資料庫實現ITIL最佳實務

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組態管理資料庫實現ITIL最佳實務

組態管理資料庫實現ITIL最佳實務

文/ 張瑞隆 (記者) 2006-06-14

ITIL讓資訊系統能提供各種商業流程所需的服務，凸顯資訊部門的價值，CMDB在ITIL扮演著組成實體網路基礎架構上各元件的可靠資料來源，是實現ITIL的核心。

資訊業界提出資訊基礎架構資料庫（IT Infrastructure Library，簡稱為ITIL），主要希望藉著整合人員（People）、技術（Technology）與流程（Process），提高資訊服務效率而 為企業節省成本與增加商業利潤。然而，直到去年為止，國內企業對ITIL的認知仍停留在理論的階段，直到今年BMC、CA、HP與IBM等ITIL解決方 案供應商，將組態管理資料庫（Configuration Management Database，簡稱為CMDB）由各自的Service Desk產品中獨立成為中央儲存庫（Repository），並結合自家的管理工具後，讓企業了解如何藉由技術與工具，結合人員與流程，實現ITIL的最 佳實務。 ITIL建議企業為顧客提供高品質的資訊服務、提出服務流程的宏觀管理 以往資訊服務與顧客獲利看似無直接關聯性，但目前企業與顧客之間，越來越仰賴電子商務服務而為企業帶來利潤，使得資訊服務與顧客獲利緊密地關聯。 ITIL提供指導準則，指引企業如何將資訊系統由被動的例行維護事務，轉變成主動提供高品質的服務。然而，就服務層面來看，資訊部門勢必對資訊系統整體運 作狀態掌握地一清二楚，才能在使用者抱怨前就調整系統最佳的運作狀態。組態管理資料庫能記錄資訊系統整體運作狀態資料，因而成為ITIL的核心，以及實現 ITIL的重要技術。 CMDB是實現ITIL的核心、落實ITIL整合人員、流程與技術的目的 CMDB起源於ITIL，這是由英國商務辦公室所寫的一套資訊架構管理標準。ITIL的目的是讓資訊系統能因應商業需求的各種流程提供所需的服務，除了降低營運成本與確保企業在資訊系統上的投資能產生更大的生產力，更要凸顯出資訊部門的價值。 ITIL解決方案供應商各自提出CMDB 目前ITIL解決方案供應商包括BMC、CA、HP與IBM，它們成為領導廠商的原因是各自具備完整的資訊管理工具，例如Remedy （BMC）、Unicenter（CA）、OpenView（HP）、Tivoli（IBM）。這些產品對應ITIL的理論時，先期透過各自獨立的組態資 料庫，記錄各系統的運作狀態，直到今年才將組態管理資料庫獨立成為中央儲存庫，並成為ITIL的核心。

ITIL建議企業為顧客提供高品質的資訊服務

在資訊架構中，企業發現資訊系統建置的目的是為了提供商業流程所需要的各種服務，而不是業務受資訊系統所支配。換個方向來說，資訊系統應該是為各式各樣的 使用者提供服務，無論這些使用者是企業外部的顧客或內部的作業人員，可是許多時候是本末倒置，使用者受限於資訊系統缺乏彈性，修改業務流程或作業習慣以配 合著系統的要求。 企業建置資訊系統，主要目的是為使用者提供服務，而讓顧客在享用高品質的服務後，為企業帶來利潤，而不是在使用者來電告知系統服務異常，才調整資 訊系統的被動處理，這是例行事務，而不是提供服務。舉例來說，對Amazon而言，時間就是金錢，如果顧客必須等待網頁查詢的冗長時間，則下訂單採購書籍 的數量便會隨著系統服務時間越來越長而下降。 以往資訊服務與顧客獲利看似無直接關聯性，但目前企業與顧客之間，越來越仰賴電子商務服務而為企業帶來利潤，使得資訊服務與顧客獲利緊密地關聯。 ITIL提供指導準則，指引企業如何將資訊系統由被動的例行維護事務，轉變成主動提供高品質的服務。然而，就服務層面來看，資訊部門勢必對資訊系統整體運 作狀態掌握地一清二楚，才能在使用者抱怨前就調整系統最佳的運作狀態。組態管理資料庫能記錄資訊系統整體運作狀態資料，因而成為ITIL的核心，以及實現 ITIL的重要技術。 ITIL提出服務流程的宏觀管理 企業在日常營運時，不免會遇到使用者抱怨資訊系統服務的問題。舉例來說，企業資訊入口網站的網頁反應過慢，到底是網頁伺服器還是應用伺服器等單一 系統的效能不足，還是使用者本身操作不當所引起的，或者以上都是？此外，企業面對這類問題時，應該由客戶服務人員還是資訊系統管理人員負責向使用者解說， 並答覆最終的處理結果？ 這是資訊系統提供服務時，面對使用者提問的兩難問題。由於資訊系統的複雜，客戶服務人員通常因為不了解資訊部門處理的進度與技術細節，難以向使用 者清楚解說處理的過程與結果，只能回覆官方式的答案。接下來，客戶服務人員會將問題記錄在申訴單上，轉由資訊部門處理，以至於資訊人員僅能依靠有限的文字 敘述，然後記錄資訊系統調整結果，交由客戶服務人員向使用者答覆。這種一來一往且冗長的問題處理程序，總是趕不上使用者回報問題的速率。 此外，使用者更進一步抱怨為何總是官方式的回答，或是答非所問。使用者總是不斷地以電話或電子郵件抱怨，造成客戶服務部門應接不暇，而資訊人員也 一直調整系統。好比環繞著操場的接力賽，每個人都很努力地交棒，但交接的只是單純的工作，而缺少細節的資訊，造成周而復始地重覆同樣的工作，直到筋疲力 盡，卻毫無效率。 在這個例子中，呈現典型的資訊服務流程問題，部門處理人員與資訊技術各自獨立，所以每個部門都解決了客戶申訴中資訊系統服務上單點的問題，卻沒有 從整體服務層面的角度，也就是與企業入口網站相關的所有伺服器互動，分析企業網頁反應過慢的瓶頸。ITIL建議企業由資訊系統應用生命週期管理的宏觀角度 看待資訊服務的問題，從問題發生的起源、過程，直到解決等所有歷程，都納入追蹤與控管的範疇。 由資訊基礎架構上來看使用者所面對的服務問題，由資訊系統所造成的意外事件觸發、轉變為服務中斷的問題、調校系統所需的設定變更、組成服務所有元 件的組態，到最後上線時所提供的服務，資訊系統應用的整個生命周期都牽涉到各系統相關聯的組態設定，因此ITIL管理準則中明訂「組態管理 （Configuration Management）」流程，並以單一組態管理資料庫詳盡記錄資訊架構中所有元件與流程的更動紀錄，使ITIL成為貫穿資訊系統應用生命週期管理的實作 標準。 ITIL為資訊系統提供服務時，建立問題處理流程的指導方針，並落實為企業日常營運的標準程序，讓企業能依據ITIL指導準則逐步調整資訊系統， 最終能提供高品質的服務。基本上，ITIL僅提供規範流程的大綱，簡單地說，這是一種抽象的理論，並未要求處理的細節。ITIL解決方案供應商實作「組態 管理資料庫」後，才實現ITIL所要求「人員」、「技術」、「流程」整合成資訊服務的緊密核心。

CMDB是實現ITIL的核心
CMDB起源於ITIL，這是由英國商務辦公室所寫的一套資訊架構管理標準。ITIL的目的是讓資訊系統能因應商業需求的各種流程提供所需的服務，除了降低營運成本與確保企業在資訊系統上的投資能產生更大的生產力，更要凸顯出資訊部門的價值。

此外，藉由ITIL管理標準，資訊部門也可以在為企業營運上負起責任，不再只是支援角色，並在業務中提供可預測問題的管道。ITIL中定義CMDB應具備 擷取跨越網路基礎架構系統元件中事件處理與變更記錄，所以管理員可在出現突發事件後，讓系統即時主動依設定政策通知相關人員，達到自動化管理作業。

CMDB在ITIL扮演著組成實體網路基礎架構上各元件的可靠資料來源，這些資料包括問題記錄、變動記錄、版本資訊、狀態資訊、關係資訊等，稱為 組態項目。CMDB除了保持組態項目為最新的資料外，也負責呈現各項目間的關聯性與輸出報表。資訊管理員從CMDB所提供的資訊確保系統正常運作與準確地 處理所有日常任務。它也有助於資訊人員了解有效的管理如何影響架構與商業服務。雖然一般資訊系統管理員有各式各樣的控管工具，例如網路監視工具、資產管理 工具、變動管理工具等，可用來收集各種資料，但無法為管理人員提供網路上各系統互動與關聯性的全盤概況。

CMDB由維運的角度審視資訊管理
ITIL所制定的管理標準分為10個流程與1個服務功能，或者可以區分為資訊服務支援（Service Support）與資訊服務交付（Service Delivery）等兩大核心。兩者的區別在於服務支援可應用在企業日常的營運流程，並強調量化指標、追蹤和記錄、持續調整、報告產出等，CMDB則是這 些資料的集中儲存處。

如果資訊管理只著重在基礎資訊元件，則資訊人員只在乎主機、網路、資料庫、網頁伺服器等各獨立元件的穩定與效能，而不關心使用者層面，造成資訊人 員為了處理層出不窮的應用問題疲於奔命；相對地，如果改以資訊維運（IT Operations）的角度來看，就不會只是應付軟體與硬體等獨立元件，而是企業入口網站（EIP）、企業資源規畫（ERP）、客戶關係管理（CRM） 等整體服務系統面，管理員可以規劃、預期問題、主動解決問題，無論在提昇管理效率、降低管理成本都可展現資訊人員的價值。

雖然在實作的技術面，資訊系統管理員可以收集各別系統的記錄檔（Log），再以人工分析，同樣可以滿足ITIL的要求，但CMDB可以提供自動化 的機制，也降低人工作業的疏忽與錯誤，而且CMDB扮演資訊的中央儲存庫。換句話說，客戶服務部門也可以從CMDB中取得資訊系統運作現況的報告，向客戶 回答系統反應過慢的問題，而不是每次都給予官方式的答案。

CMDB轉化資訊為服務
組態管理資料庫並不是全新的技術，本身是一種中央儲存庫（Repository），但與傳統資料庫的用途不同，用來記錄溝通用的中介資料 （metadata）。在ITIL所制定的組態管理中，CMDB記錄資產管理、網路與系統管理，以及變動管理工具所收集的資料，匯整後為企業基礎架構上的 伺服器、交換器、桌上型電腦等元件或系統，提供可靠的組態資料來源，包括網路位址、磁碟空間、作業系統版本、更新套件現況、軟體序號與授權時效等配置資 訊，這一來就讓儲存庫成為資訊服務中心，不單只是資訊系統而已。

在企業架構中建立CMDB後，資訊系統管理員可以從中知道基礎架構中各元件或系統間的交互作用關係，以及當更動某一個元件時，事先預測對其他流程 與服務的影響。簡單地說，CMDB可以為管理員提供資訊系統運作現況的全貌，使資訊人員能對各種突發狀況有更快速的回應能力，以及對新加入的商業流程做好 更動的準備，而不是每次都重新設計系統。

Stephan Hackel與Richard Nolan在哈佛商業評論中所提的「連線管理（Managing by Wire）」，將企業資訊系統比喻為航空界中的「線傳飛控（Flying by Wire）」系統，也就是噴射引擎飛機利用電腦系統輔助飛行員收集與匯整周遭環境快速變化的各種資訊，取代以往飛行員使用感官的方式。當駕駛員突然遇到大 風暴等突發狀況時，即使操控著747這種龐然大物，也必須在很短的時間內了解周遭的全盤概況，並快速地反應，而不是逐一檢視儀表板。CMDB正可比喻成資 訊人員的連線管理系統，隨時提供系統運作的全貌。

CMDB落實ITIL整合人員、流程與技術的目的
ITIL是一套獨立的資訊管理標準，指導企業建立資訊服務願景，並藉由資訊人員使用主動式的工具，分析與評估資訊系統運作的即時狀態，反覆調整流程，達成為顧客提供高品質服務的目的。

資訊科技威力雖然強大，但企業應用資訊科技並非一帆風順，許多企業投下鉅資建立系統，卻造成資訊氾濫而且成效不彰。一般資訊人員會以工具或技術角 度處理許多管理的瓶頸，卻常無法解決使用者所提出的各種使用上的問題，這不代表企業資訊入口（EIP）或企業應用系統整合（EAI）等技術無法發揮預期的 效益。通常管理問題起因於紊亂的流程，而不是技術或工具本身造成的，例如任意更改系統設定，導致系統發生錯誤而中斷服務，引起使用者抱怨；或因為資訊支援 權責畫分不清，當使用者反應問題時，前端的客戶服務人員和後端的資訊人員，在溝通不良與資訊不通透的情況下，造成反應時間過長而降低服務品質。總結而言， 這些都是人員、流程、技術等各自獨立的結果。此外，客戶服務知識無法累積，造成問題一再重覆發生，讓資訊部門成為名副其實的花錢單位，也失去眾多商機。

企業建置大型資訊系統，不外乎是用來提供日常商業營運所需的服務。建立CMDB後，企業不僅可以服務外部的一般使用者，也包括企業內部資訊部門以 外的員工，也就是將員工也當成是顧客一般。這樣的轉變，有助於資訊人員展現資訊科技的商業價值，定義長久以來模糊不清的績效問題。只是，資訊人員必須隨時 了解目前有多少系統資源可以為使用者服務，當用戶提出使用上的問題時，能在多少時間內答覆與找出問題的癥結。

ITIL解決方案供應商各自提出CMDB 目前ITIL解決方案供應商包括BMC、CA、HP與IBM，它們成為領導廠商的原因是各自具備完整的資訊管理工具，例如Remedy（BMC）、 Unicenter（CA）、OpenView（HP）、Tivoli（IBM）。這些產品對應ITIL的理論時，先期透過各自獨立的組態資料庫，記錄各 系統的運作狀態，直到今年才將組態管理資料庫獨立成為中央儲存庫，並成為ITIL的核心。以CA Unicenter與HP OpenView為例，都是由原本內建在Service Desk的組態管理資料庫獨立後，才符合ITIL的要求。

至於由Service Desk原本的內建的CMDB獨立出來，ITIL白皮書中提到，Service Desk由於可作為資訊部門與服務流程的「支援前臺」，使得企業在解決資訊服務問題時，不需要聯繫特定的資訊人員的情況下，處理大量的使用者需求。此外， Service Desk又稱為Help Desk，只是意義與功能更廣泛，除了記錄、解決與監控服務運作過程所產生的問題，並提供集中和專職的服務中心，整合資訊服務管理基礎架構與組織業務流 程。

不過，在Gartner的一份標題為「CMDB or Configuration Database：Know the Difference」報告中指出，ITIL所要求的CMDB其實應具備4種特性，才能稱為CMDB。這4種特性分別是：「一致 （Reconciliation）」、「聯邦（Federation）」、「對應與可見（Mapping and Visualization）」、「同步（Synchronization）」。Gartner提醒有意導入ITIL的企業，在選擇CMDB產品時，避免 工具供應商以ITIL的外表包裝產品，而忽略了CMDB的重要特性，所以才提出4種主要功能特性，作為企業選購的判斷依據。文☉張瑞隆

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