高度自我要求，永遠想做得更好！ 24歲進入統一超商擔任公關專員，14年後，王文欣成為台灣無印良品總經理，以38歲之齡，創下統一超商集團中最年輕的高階經理人紀錄。不挑工作、把握機會，保有「想做得更好」的熱情，永遠超越老闆的期待，正是她成功的祕訣。 撰文╱謝明彧
san122_hsieh@managertoday.com.tw ★王文欣
現任：台灣無印良品總經理
出生：1969年
學歷：政治大學廣告系
2007營業額：約44億元（台灣區）
員工數：322人（台灣區） |
2005年年底某天下午，時任統一超商公共事務室部長的王文欣，正在外頭忙著開會。突然間，她的手機鈴聲響起，祕書來電說：「部長！老闆決定讓妳接手無印良品！他要妳晚上回去想想，明天早上9點去見他。」
「接手無印良品？」手上還拿著會議資料，滿腦子都是活動細節的王文欣，心裡頓時既混亂又震驚。她先是深吸了一口氣，讓自己冷靜下來，將眼前的事情完成，但在此同時，「該找哪些人請教」「該為自己準備什麼」等種種思考，已開始在她心頭浮現……
在統一流通次集團（統一企業旗下所有流通相關企業所構成的事業群，以7-Eleven為首，包含康是美、星巴克、無印良品、黑貓宅急便、博客來網路書店等42家公司，共有兩萬多名員工）這樣一個規模龐大的企業體系中，「接手無印良品」意味著王文欣將以38歲之齡，成為有史以來最年輕的高階專業經理人。更特別的是，相對於星巴克（Starbucks Coffee）、Mister Donut等集團中其他事業體負責人，王文欣14年來都任職於公關部，可說是經營與行銷的生手，但老闆徐重仁卻決定把一個剛在台灣站穩腳步的國際知名品牌交給她。這項大膽的人事決策，說明了老闆對王文欣的信任與放心。
積極學習，樂於分享 當王文欣還是統一超商（7-ELEVEN）公關部職員時，7-ELEVEN總公司美國南方公司（The Southland Corporation），定期會提供一些講授經營know-how的英文文件與資料。雖然公司並未強制員工閱讀，而且就算不知道這些know-how，還是可以依照原本的步調與步驟，完成每天的例行工作。
然而，每次拿到這些第一手資料時，王文欣都會主動加以檢視和分析，挑出對公關有幫助的部分，並且用一個晚上的時間，自行翻譯成中文，隔天拿到辦公室與大家分享。
其實，那些資料的篇幅都不小，對一般人來說，可能得花上好幾個晚上才翻譯得完，可是她卻寧可在每天忙碌的工作結束後，犧牲自己的休息時間，為的只是「想要把事情做得更好」這樣一個單純的動機。
「並沒人要求我要這樣做，只是我覺得這件事情很重要，所以就去做了，」王文欣認為，美國在公關這方面的知識和應用比台灣更先進，即使國情不同，可能難以直接套用，但是對於工作和學習，依然是一種很好的刺激。
或許這只是一件小事，但王文欣事後回想，正是這種「願意多做一點」的自我鞭策，讓主管看見她負責而認真的工作態度，能夠用很快的速度把重要的事情提出來，讓整個團隊都能有所學習與成長。
不挑工作，把握機會做出成果 「做得比老闆期望的更好」，一直是王文欣在職場上的自我要求。如果老闆認為她可以做到80分，她不但使命必達，還會盡全力做到90分，超過老闆的期待。「每個人都應該對自己有不同的期望，不要因為主管只交代哪些事，就只做那些事，」王文欣表示。
至於如何做到超乎老闆的期望，王文欣認為，「不要挑工作」「正面思考」「站在比自己高一個層級來思考」「好奇心和學習力」，是4個非常重要的工作心態。
每個人都有自己喜歡或不喜歡的工作，但王文欣強調，主管在交辦任務時，絕對是思考過的，不管是相信屬下的能力，還是想進行測試，任何的工作指派，一定都有其道理。不挑工作做，把握每次的機會做出成果，就能建立自己的價值與信用。
正面思考則是不沈溺在負面的情緒裡。無論是在推動工作或制訂決策時，外在環境的變動，原本就不是我們所能掌控，與其不斷抱怨環境或主管不公，還不如積極尋求解法，把眼光放遠，用正面的力量來改變周遭。
在王文欣看來，做到以上兩點，就是「站在比自己高一個層級來思考」。她認為，即使接獲了超越職級的指派，或是自覺不公的任務，若是能換個角度想，可能就會發現主管是以全公司的運作來考量，目的在於追求公司最大利益。整天抱怨為什麼自己的權益受侵害，是提升不了自己的見識與格局的。
最後、也是最重要的，則是「好奇心和學習力」，也就是對工作的熱情。王文欣說，有些人很聰明，能力也不差，但是在他們的作品中，卻看不見火花，只看得見「做完就好」的心態。這種沒有想挑戰自己、多學一點的態度，或許可以得到一時的輕鬆，實際上卻是阻礙了自我提升及向上發展的路。
學習管理，放手讓部屬去做 不過，這種追求完美的敬業，卻曾帶給王文欣一次非常深刻的教訓。1997年，她第一次升任小主管，當時底下有4位部屬。她「天真而單純」地以為，每個人應該都會和她一樣，做事有計畫、有安排，於是三不五時就去「關心」同仁的進度，「指導」他們做事的方法，自己覺得理所當然，忽略了團隊成員個個已經處於神經緊繃、壓力沈重的狀態。
果不其然，在不到半年內，4個同事就走了3個，往往前一位離職的空缺還沒補上，又有人要走，事情全部落到自己和剩下的同事身上。「關切進度」的結果，不但沒有提高效率，反而把工作搞得兵荒馬亂。
當第三位同事遞出辭呈時，王文欣幡然醒悟：「啊！原來人真的是不同的。」這個道理再簡單不過，但初當主管的她，卻常會為了績效數字，不停地去詢問、追蹤，要求大家追上自己的腳步，而忽略了每個人的獨特性。
於是，在她看來，放眼望去盡是些不積極的同事；但在部屬眼中，她卻是著事事抓在手中、把自己累得半死的主管。
至此，王文欣開始逼自己放手，學習去看見部屬有哪些長處，而自己又該如何加以調配與利用。即使自己親自來做可能更快更好，她依然試著忍耐、試著相信，只提供方向，指明時間點，然後期待看到成果。
就算放手讓部屬發揮的結果，真的發生了失誤，王文欣也把它看成進步的機會，把對方找來一起討論「我認為你在這個過程中出了什麼問題」「你在企畫過程中怎樣做會更好」，共同學習和成長。就是用這樣的方式，王文欣一步步地修正了自己的管理風格。
「好的工作者，未必是好的管理者。」王文欣非常慶幸自己在很早的時候，就得到這個領悟，而這也是每個想要升大位的人，必須嚴防的心魔。
正面思考，走出業績低迷 從被拔擢為台灣無印良品副總，到正式升任總經理，至今不過兩年多。即使王文欣陸續請教過許多前輩，但畢竟是踏入一個自己原本不熟悉的新領域，期間也曾因為經驗不足，而出現失誤。
由於無印良品是每半年訂一次貨，但王文欣在剛接任副總職務時，卻因為擔心進貨太多而賣不完，結果反而發生訂貨不夠、賣場無貨可賣的窘境，導致業績長達9個月都無法達成預期目標。
在那段期間，雖然同事們也曾想過是否能透過臨時追單，或是從國外調貨等方式來應急，不過光是從下單到貨品送達台灣，最少也要3個月，實在緩不濟急。
面對公司一片低氣壓，王文欣仍舊選擇以正面的態度去面對。她勇於承認自己的疏失，並鼓勵大家提起精神，擺脫焦急的情緒，努力掌握下次機會。
「經驗不足的誤判，怨天尤人也沒用，反正就是沒有貨進來。唯一能做的，就是向前看，吸取過去失敗的教訓，做好下一季的訂貨，」王文欣在審慎檢討、重新修正策略之後，終於讓無印良品在2006年第四季達成業績目標，年終結算時甚至還有30%的成長。
正如王文欣所言：「困難和挫折一定都會存在，重要的是要一直保有熱情和堅持，遇到再多困難，都不會被打倒。」從擅長的公關領域，跨進零售業的經營管理，始終保持「做得更好」的決心，不但讓王文欣成為統一流通次集團最年輕的女性經理人，更是老闆不可或缺的得力助手。
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