台灣大哥大內部進行了一場服務品質的「文化大革命」，不只第一線客服人員，全體超過兩千八百位員工都要撥出時間參與訓練，要讓最難纏的客戶，也能受到感動。 文╱賴建宇
「你會說台灣服務業的水準高嗎？」這句話出自台灣大哥大總經理張孝威的口中，讓人吃驚。但是每次張孝威到香港、新加坡相比，都覺得身為台灣最大民營電信業者有點汗顏。
「台哥大在全台灣有這麼多服務據點，裡面每個人的服務品質，就是這個國家、這個社會給人的整體印象，」張孝威相信，擁有超過八百萬名客戶的台灣大哥大，應該帶頭提升。
在「天下企業公民TOP50」中，連續兩年都在大型企業十名之內，也連續得到公司治理最高等級的評價；在社會參與上，與非營利機構合作，關注逐漸擴大的青少年憂鬱症問題；在環境保護上，更創新設計行動電話回收物流系統。更重要的是，張孝威過去一年來，在台哥大內部進行了一場服務品質的「文化大革命」。
服務，是有方法，有標準的。要提升服務品質，「不是只把五分之一的第一線服務人員訓練得親切、對客人彎腰而已，」總經理室副處長曹先進指出，目標是要全公司有服務的文化，讓每個員工了解服務是每個人的事，也了解自己在工作中的每個動作，如何影響服務的環節。
透過遊戲訓練團隊合作 學習世界級的方法，張孝威從英國請來以服務變革聞名、曾改造過英國電信業者的Forum Consulting顧問團隊，為台哥大量身設計服務變革課程──「創造最佳客戶使用經驗」（Excel Customer Experience，ECE）計劃。
要量身訂製、達到最大效果，負責ＥＣＥ計劃的曹先進還先做足功課，把平日收集到最難纏的顧客案例，一道道丟出來，強力要求參加同事試著去回答這些平時發生在不同部門的難題。「就是要讓他們換位置又換腦袋，用不同角度思考問題，」曹先進解釋打散部門別的用意。
台哥大大手筆的投資，還不只是請顧問團而已。要達到建立全體共識、重新建立服務文化的目標，張孝威要求前線加後勤全體超過兩千八百位員工，都要撥出兩天來上課，連一般認為碰不到顧客的財務人員也不例外，甚至每個部門主管都要空出兩天的工作時間上課。
就像把頂尖商學院的個案課程搬進公司一樣，課程打破部門分組，運用活動體會服務的精神。「透過遊戲的方式，大家學習到部門彼此間除了傳遞知識之外，合作也很重要，」講師之一的台哥大帳務處副處長蔡義雄說明從遊戲中能體會到，最好的服務，需要整體員工都有意識到自己是與終端客戶緊緊相連，前後線一起配合才能感動顧客的心。
要檢視成果如何，對電信服務業來說，最可貴的成果就是客戶拆機率（客戶流失率）的下降。
拆機率降到歷史低點 業界平均二到四％的拆機率，台灣大哥大去年創下一．四％的歷史佳績，尤其在號碼可攜服務上路之後，客戶要換電信業者無須再更換號碼，對電信業者要留住顧客的挑戰更大，這成績更顯得可貴。
例如去年少了七萬名客戶被斷話，就是因為後勤的帳務部門主動針對繳款信用情況良好的客戶放寬遲繳斷話期限，這靈感就是來自ＥＣＥ的課程中。結果不僅大大減少客服人員接到客訴的機會，甚至會讓顧客感謝。
台哥大總經理室資深處長、本身也是ＥＣＥ計劃共同負責人張瑞玲強調，讓顧客滿意是不夠的，唯有讓顧客感動，才會永遠成為你的顧客，甚至會幫你宣傳。
「期望每個走進台哥大、接受台哥大每次服務的顧客，都能感受到品質，」張孝威期望，藉由提升台哥大成為台灣服務業的模範，進而影響整體社會，「感覺我們是高品質的地方！」
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